Het KlantContactCentrum (KCC) van de gemeente Leeuwarden is op zoek naar een ervaren innovatieve manager die kan opereren als boegbeeld voor de sector tijdelijk voor een periode van 1 jaar met de mogelijkheid op (structurele) verlenging.
Het bestuur van de gemeente Leeuwarden geeft hoge prioriteit aan de (door)ontwikkeling van de dienstverlening aan burgers, ondernemers en instellingen. Sinds 2010 heeft Leeuwarden een KlantContactCentrum waar de klanten (burgers, bedrijven en instellingen) met al hun vragen terecht kunnen. Het KCC neemt via alle kanalen (digitaal, telefonisch, balie of via de post) het eerste klantcontact aan en probeert deze zoveel mogelijk direct af te handelen. Op dit moment handelen we 80% van alle klantvragen van de gemeente Leeuwarden af in het KCC.
Het KCC bestaat uit zes teams: een 1e lijns –team (Service en Informatie) dat over alle kanalen algemene (enkelvoudige) klantvragen beantwoordt en (enkelvoudige) diensten verleent. Er zijn 5 2e lijns teams (Burgerzaken, Vergunningen en Leefomgeving, en 3 teams Inkomen en Zorg). Deze teams beantwoorden specialistische klantvragen en leveren meer specialistische producten en diensten. De teams worden ondersteund door een bedrijfsbureau voor teamoverstijgende zaken zoals planning, secretariaat, content-management en kwaliteitszorg. Het KlantContactCentrum van de gemeente Leeuwarden bestaat uit ongeveer 125fte.
Functieomschrijving
Als manager KCC geef je integraal leiding aan het KCC en word je rechtstreeks aangestuurd door een directeur die deel uitmaakt van het Directieteam. Als manager van het KCC zoek je actief de samenwerking met de verschillende ketenpartners. Je bent als aanjager en/of opdrachtgever verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van het KCC op innovatieve wijze, zoals de verdere ontwikkeling van de kanalen (telefonisch, post, e-mail, persoonlijk) en de verdere verschuiving van vraagafhandeling naar het KCC.
Als manager KCC krijg je daarnaast een aantal uitdagende opdrachten. Zo wordt van je verwacht het dienstverleningsconcept van de gemeente Leeuwarden te vernieuwen, uitvoering te geven aan de verdere digitalisering van Burgerzaken en ketenoptimalisatie te bereiken. We bieden je een dynamische functie in een enthousiaste sector met een ambitieuze en uitdagende werkomgeving.
Functie-eisen
Je hebt een HBO+/WO werk- en denkniveau en minimaal 5 jaar relevante leidinggevende werkervaring. Je hebt kennis van en ervaring met een belangrijk deel van de taakvelden van de sector en het KCC. Je hebt goede communicatieve vaardigheden, uitstekende organisatorische kwaliteiten en een heldere innovatieve visie op de ontwikkeling van de overheidsdienstverlening. Je bent een stevige autonome persoonlijkheid en gericht op verbinden en samenwerken.
Voorts beschik je over:
- Een visie op publieke dienstverlening en weet deze zowel in- als extern uit te dragen.
- Strategisch inzicht op terrein van meerkanaals-communicatie.
- Ervaring met het optimaliseren van processen, leanmanagement en ketenoptimalisatie.
- Het vermogen om te kunnen schakelen tussen het belang van de sector en het gemeentebelang.
- Ervaring in veranderprocessen en het verwerven van draagvlak.
Competenties
Samenwerken, integer handelen, resultaatgericht handelen, omgevingsbewust handelen, plannen, organiseren en control, klantgericht handelen, visie ontwikkelen en uitdragen en initiatief nemen.
Salaris
Wij bieden een salaris, afhankelijk van opleiding en ervaring, maximaal € 6.151,- (functieschaal 14) bruto per maand bij een 36-urige werkweek.De functie wordt nog definitief gewaardeerd.
Informatie
De sluitingsdatum voor deze vacature is 28 januari 2015.
De sollicitatiegesprekken vinden plaats op maandag 9 februari a.s. tussen 12.00 en 16.00 uur en op dinsdag 10 februari tussen 13.30 en 16.00 uur.
Voor meer informatie over de vacature kun je contact opnemen met: Petra Stein, teamleider KCC, telefoonnummer 058 - 233 2877.
De gemeente Leeuwarden let niet op leeftijd, sekse, afkomst, kleur of geaardheid. Bij ons tellen je kwaliteiten.
Herken je jezelf in het functieprofiel gebruik dan onderstaande link om te solliciteren http://www.leeuwarden.nl/vacature/manager-klantcontactcentrum
Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.