Medewerker Support Backoffice - Gemeente Utrecht

Dit is het werk
Binnen de cluster Solution Center ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van de dienstverlening van IB Automatisering door het zoveel mogelijk voorkomen van uitval van systemen en bedrijfskritische toepassingen (Pro-actief beheer).  Zorgt bij verstoring (incidenten) voor een zo snel mogelijk herstel van de functionaliteit voor de gebruiker (Re-actief beheer).
• Proactieve bewaking serviceketens kritische business toepassingen.
• (Laten) Oplossen (dreigende) verstoringen.
• Ondersteuning incident en problemmanagement.
• Opstellen van rapportages over beschikbaarheid, performance en incidentafhandeling.
• Het oplossen van incidenten en uitvoeren van serviceverzoeken die door de supportmedewerker 1e-lijn zijn doorgezet naar de 2e-lijn
• Indien nodig inschakelen van technisch specialisten of leveranciers voor het oplossen van incidenten waarbij de Support medewerker 2e-lijn case verantwoordelijk blijft.
• Het informeren van de supportmedewerker 1e-lijn over de status c.q. oplossing van incidenten en serviceverzoeken.
• Is alert op en signaleert mogelijke security problemen.
• Bewaakt de systemen aan de hand van visuele informatie en vaste protocollen en procedures en signaleert en rapporteert over afwijkingen.
• Voert analyses uit en neemt adequate maatregelen, stemt af met collega's.
• Rapporteert dreigende storingen en neemt adequate maatregelen.
• Registreert verstoringen en oplossingen.
• Escaleert tijdig bij ernstige uitval.

Plek in de organisatie
Binnen de  ICT organisatie van de gemeente Utrecht, IB Automatisering, maken we gebruik van een ‘state of the art’ ICT omgeving. We willen voorop lopen als het gaat om innovatie. We werken met een moderne gevirtualiseerde infrastructuur, implementeren selfservice en we automatiseren waar mogelijk beheertaken.IB Automatisering is als intern bedrijf van de gemeente Utrecht gericht op het optimaal leveren van ICT-infrastructuurdiensten primair aan de gemeente Utrecht. Daarnaast levert IB Automatisering soortgelijke diensten aan een aantal organisaties binnen de publieke sector.
De organisatiestructuur is toegesneden op de nieuwe technologie en dienstverlening en bestaat uit vier clusters: Besturing & Control, Vernieuwing, Solution Center en Operations Center.

Taak van het onderdeel
Het cluster Solution Center zorgt voor de uitvoering van de technische support van de dienstverlening door het voorkomen van verstoringen (proactief) en het oplossen van verstoringen (reactief). Het cluster coördineert en zorgt voor de uitvoering van wijzigingen van de infrastructuur/applicaties en de overdracht naar beheer. Ook het automatiseren van beheer en uitbreiden en aanpassen van selfservice is een taak van het cluster. Het cluster Solution Center zorgt samen met het Operations Center voor de levering van de afgesproken functionaliteit en kwaliteit aan de klant/gebruiker.

Dit breng je mee
• Opleiding op MBO-niveau
• Diepgaande kennis van ICT-infrastructuur, in het bijzonder Microsoft (MCSE Windows 7), AppV, RES, AD, VMware VDI is een pre,  en Cisco platform.
• Analytisch vaardig en oplossingsgericht.
• Accuratesse en klantgerichtheid
• Bekend met gebruik van monitoring, in het bijzonder SCOM
• Kennis ICT-beheer en service management  (ITIL)
• Goede mondelingen en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden
• Communicatief vaardig, vasthoudend en tactisch

Aanvullende Informatie
Voor deze vacature wordt  in-en extern geworven waarbij interne kandidaten voorrang hebben.

Competenties
IB Automatisering hanteert de kernwaarden van Via B (open, wendbaar, scherp en betrouwbaar) en de U-Factor (onafhankelijk van tijd, plaats en apparaat kunnen werken, verdergaande digitalisering van werkprocessen, ketenvorming en veranderende dienstverlening van de gemeente). Deze kernwaarden zijn het uitgangspunt om te komen tot de gewenste cultuur binnen IB Automatisering.
IB Automatisering verwacht van de medewerkers dat zij, ongeacht hun positie in de organisatie, werken in het belang van het grotere geheel van de afdeling en daarvoor brede basisvaardigheden hebben of ontwikkelen en de kennis m.b.t. de specialisatie actueel houden. Van alle medewerkers wordt inzet gevraagd buiten kantoortijden, omdat de ICT dienstverlening 7x24 uur per week geleverd wordt. Groot onderhoud wordt bij voorkeur gepland in het weekend, zodat gebruikers hierdoor zo min mogelijk worden gehinderd