Communicatieve werkplanner - Gemeente Utrecht

Dit is het werk
Als workforce management (WFM) specialist zorg je er voor dat de planning en de roostering  aansluiten op het voorspelde aanbod. Je draagt zorg voor de dagelijkse bijsturing op het Servicelevel op alle kanalen en signaleert afwijking naar het management. Je genereert rapportages en levert een analyse op de rapportage en een advies op basis van formatie, inzet of andere knelpunten van het workforce management (WFM).Jij weet als geen ander dat het realiseren van een kloppend rooster en strakke planning een uitdaging is. Je bent voortdurend bezig met het analyseren van het servicelevel ten opzichte van het aantal ingeroosterde medewerkers. Als specialist neem jij de verantwoordelijkheid richting de opdrachtgever en onze organisatie. Je signaleert het tijdig wanneer het aantal beschikbare uren niet overeenkomt met de gevraagde uren door de opdrachtgever.

Het werk bestaat uit:
- Opstellen van de forecast(voorspellen) en capaciteitsplanning.
- Opstellen van roosters met behulp van roosterprogrammatuur, waarbij de inzet van medewerkers op een zo efficiënt en effectief mogelijke wijze plaatsvindt.
- Opleveren van een optimale klantcontactplanning. Het betreft hier voor alle klantcontactkanalen (Social Media, Telefonie, E-maildienstverlening, baliedienstverlening)
- Is medeverantwoordelijk voor het behalen van de servicenormen.
- Dagelijkse verdeling van werkstromen.
- Met behulp van roosterprogrammatuur advies uitbrengen over het wervingsbeleid op middellange termijn vaststellen.

Daarnaast verwachten we:
- Leveren en analyseren van managementrapportages aan MT
- Adviseren en signaleren richting management op het gebied van formatie, inzet capaciteit of andere knelpunten op het gebied van WFM.
- Voorstellen doen ter verbetering van procedures en richtlijnen om de efficiency te vergroten.
- Rapporteren van aan operationeel management m.b.t. roosterdiscipline en performace van medewerkers.

Plek in de organisatie
Je gaat onderdeel uitmaken van een team van 5 medewerkers. We zijn in de startfase van de opbouw naar een volwaardig team, dat de plannig verzorgd voor de gehele frontoffice en backoffice van Publiekszaken.

Taak van het onderdeel
Publiekszaken is verantwoordelijk voor de publieksdienstverlening van de gemeente Utrecht en heeft twee publieksafdelingen: Burgerzaken en het Klantcontactcentrum. De afdeling Burgerzaken levert correcte en betrouwbare producten en diensten zoals de verzorging rondom Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), de Burgerlijke Stand (BS) en nationaliteitswetgeving. Ook verzorgt Burgerzaken de uitgifte van reisdocumenten, rijbewijzen en persoonsinformatie. Het Klantcontactcentrum is het visitekaartje van de gemeente Utrecht. Hier komt het merendeel van de vragen, opmerkingen en/of klachten van burgers, instelling en bedrijven aan de gemeente Utrecht binnen via telefoon, mail of internet.

Dit breng je mee
- Je hebt een afgeronde MBO-opleiding niveau 4.
-Je reageert flexibel op de vele vragen en WFM is je specialisme, waarin je meerdere jaren ervaring hebt.
- Je cijfermatig inzicht is goed.
- Je bent gewend te werken in een politiek gevoelige omgeving.
- Je bent collegiaal en servicegericht.